Inleiding
Dit klachtenreglement is opgesteld conform de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Het reglement biedt cliënten een duidelijke procedure voor het indienen en afhandelen van klachten.
Zorgplein Holland streeft ernaar om alle klachten op te lossen, met respect voor alle betrokken partijen. Als een klacht intern niet kan worden opgelost, kan de cliënt terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Spot, waarbij Zorgplein Holland is aangesloten.
Doel van het klachtenreglement
- Zorgvuldige afhandeling: Klachten moeten zorgvuldig worden onderzocht.
- Oplossingsgericht: De behandeling van een klacht is gericht op een voor de klager en Zorgplein Holland bevredigende oplossing.
- Transparantie: De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de klachtbehandeling.
Definities
- Cliënt: Een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
- Klacht: Een uiting van onvrede over de verleende zorg, bejegening, wachttijd, of een andere relevante kwestie.
- Klager: De persoon die een klacht indient. Dit kan de cliënt zelf zijn, een vertegenwoordiger, of een nabestaande.
- Klachtenfunctionaris: Een onafhankelijke functionaris die cliënten ondersteunt bij het indienen van klachten en bemiddelt tussen de klager en de zorgaanbieder.
- Geschillencommissie: Zorggeschil, de erkende instantie voor geschillen in de zorgsector.
Klachtenprocedure
- Intern melden van klachten
1.1. Indien een cliënt ontevreden is over de verleende zorg, bespreekt de cliënt dit eerst met de contactpersoon bij Zorgplein Holland of de medewerker die de zorg heeft geleverd.
1.2. Als dit gesprek niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de cliënt een formele klacht indienen bij Zorgplein Holland. Dit kan schriftelijk, telefonisch, via e-mail, of in een persoonlijk gesprek.
1.3. Zorgplein Holland bevestigt de ontvangst van de klacht en informeert de klager over de verdere procedure.
- Behandeling van de klacht
2.1. De klacht wordt intern behandeld door de verantwoordelijke leidinggevende of een aangewezen functionaris. Er wordt hoor en wederhoor toegepast.
2.2. De klachtbehandeling is gericht op bemiddeling en het vinden van een oplossing die voor alle partijen bevredigend is.
2.3. Binnen zes weken na indiening van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke reactie met:
- Het oordeel over de klacht.
- Eventuele maatregelen die worden genomen.
- De termijn waarbinnen deze maatregelen worden gerealiseerd.
2.4. Indien nodig kan de termijn met vier weken worden verlengd. De klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.
- Klachtenfunctionaris
3.1. Als de klacht intern niet wordt opgelost, kan de cliënt contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris via SPOT. De klachtenfunctionaris ondersteunt de klager en bemiddelt tussen de partijen.
3.2. De klachtenfunctionaris brengt uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht advies uit met aanbevelingen voor het oplossen van de klacht.
- Geschillencommissie
4.1. Indien de klacht niet tot een bevredigende oplossing leidt via de klachtenfunctionaris, kan de klager de klacht voorleggen aan de geschillencommissie Zorggeschil. De geschillencommissie neemt een bindende beslissing over de klacht.
4.2. Meer informatie over de geschillencommissie is te vinden op www.zorggeschil.nl.
Bijstand en kosten
- De klachtenprocedure is kosteloos voor de klager. Indien de klager kiest voor een adviseur, zijn de kosten hiervan voor eigen rekening.
- De klager kan zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of vertegenwoordiger. Zorgplein Holland biedt ondersteuning bij het indienen van de klacht.
Uitzonderingen
De klachtenregeling is niet van toepassing op:
- Klachten van puur financiële aard.
- Klachten over onvrijwillige zorgverlening in de zin van de Wet zorg en dwang (Wzd).
Contactgegevens
- Intern klachtenmelding bij Zorgplein Holland:
E-mail: kwaliteit@zorgpleinholland.nl
Telefoon: +31 20 488 8000
Adres: Hageland 134, 1066 SB Amsterdam - Onafhankelijke klachtenfunctionaris via SPOT:
E-mail: klacht@verenigingspot.nl
Telefoon: 035 - 542 75 17
Adres: Vereniging SPOT, t.a.v. de klachtenfunctionaris, Lange Voorhout 58, 2514 EG Den Haag